CRM là gì và tại sao doanh nghiệp cần CRM?

Doanh nghiệp bạn đang cần một CRM để:

• Tăng hiệu suất Sales và Marketing?
• Phân tích dữ liệu khách hàng sâu hơn?
• Đồng bộ thông tin giữa các phòng ban?

CRM ngày nay không chỉ là nơi lưu trữ dữ liệu khách hàng. Tùy theo mục tiêu sử dụng, CRM có thể giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành, phân tích dữ liệu hoặc tăng cường khả năng phối hợp giữa các đội ngũ.

Theo cách phân loại phổ biến, CRM được chia thành 3 nhóm chính:

1. Operational CRM (CRM vận hành)
2. Analytical CRM (CRM phân tích)
3. Collaborative CRM (CRM cộng tác)

Tóm tắt nhanh: 3 loại CRM phổ biến hiện nay

1. Operational CRM là gì?

Operational CRM (CRM vận hành) là loại CRM tập trung vào việc chuẩn hóa, quản lý và tự động hóa các hoạt động vận hành hằng ngày liên quan đến Marketing, Sales và Customer Service. Thay vì xử lý dữ liệu khách hàng và các công việc trên nhiều công cụ riêng lẻ, doanh nghiệp có thể sử dụng Operational CRM để tập trung thông tin trên một hệ thống và thiết lập các quy trình tự động. Operational CRM thường được sử dụng xuyên suốt hành trình khách hàng, từ khi một người dùng bắt đầu tương tác với thương hiệu, trở thành lead, được Sales tiếp cận và chuyển đổi thành khách hàng, cho đến giai đoạn chăm sóc sau bán hàng.

Điểm nổi bật của Operational CRM là khả năng giảm công việc thủ công, chuẩn hóa quy trình và giúp các đội ngũ làm việc hiệu quả hơn.

Các chức năng chính của Operational CRM

Marketing Automation

Marketing Automation là một trong những chức năng quan trọng của Operational CRM, giúp doanh nghiệp tự động hóa các hoạt động Marketing dựa trên hành vi và dữ liệu của khách hàng.

Thay vì phải thực hiện thủ công từng hoạt động, doanh nghiệp có thể thiết lập các quy trình tự động để gửi email, phân loại và quản lý lead, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hoặc theo dõi hiệu quả của các chiến dịch Marketing.

Một số hoạt động phổ biến bao gồm:

• Tự động gửi email Marketing theo từng nhóm khách hàng.
• Quản lý và phân loại lead.
• Theo dõi hành vi khách hàng trên website và các kênh tương tác.
• Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thông qua các workflow.
• Theo dõi hiệu quả của các chiến dịch Marketing.
• Tự động chuyển lead đủ điều kiện sang đội ngũ Sales.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm thời gian xử lý thủ công và cung cấp nội dung phù hợp với từng khách hàng ở từng giai đoạn của hành trình mua hàng.

Sales Automation

Sales Automation giúp doanh nghiệp chuẩn hóa và tự động hóa các bước trong quy trình bán hàng, từ quản lý lead, theo dõi cơ hội kinh doanh đến quản lý deal và chăm sóc khách hàng trong quá trình Sales.

Thông qua Operational CRM, đội ngũ Sales có thể dễ dàng theo dõi toàn bộ tiến trình của từng cơ hội bán hàng trên một hệ thống tập trung. Nhân viên Sales có thể biết khách hàng đang ở giai đoạn nào, đã tương tác với doanh nghiệp ra sao và cần thực hiện hành động tiếp theo nào.

Các chức năng phổ biến bao gồm:

• Quản lý lead và contact tập trung.
• Quản lý deal theo từng giai đoạn của Sales Pipeline.
• Phân bổ lead cho nhân viên Sales.
• Theo dõi lịch sử tương tác với khách hàng.
• Theo dõi tiến độ và khả năng chuyển đổi của từng deal.
• Hỗ trợ Sales tiếp cận khách hàng dựa trên dữ liệu thực tế.

Nhờ Sales Automation, doanh nghiệp có thể hạn chế tình trạng bỏ sót lead, quên follow-up hoặc xử lý cơ hội bán hàng không đúng thời điểm.

Service Automation

Service Automation tập trung vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, đội ngũ Customer Service có thể nhanh chóng truy cập lịch sử tương tác và thông tin liên quan để hiểu rõ vấn đề, từ đó đưa ra phản hồi phù hợp.

Operational CRM có thể hỗ trợ các hoạt động Service thông qua nhiều công cụ như:

• Ticketing System để tiếp nhận và quản lý yêu cầu hỗ trợ.
• Live Chat để tương tác trực tiếp với khách hàng.
• Chatbot để tự động trả lời các câu hỏi phổ biến.
• Knowledge Base để khách hàng chủ động tìm kiếm thông tin.
• Quản lý tập trung lịch sử tương tác và yêu cầu hỗ trợ.
• Tự động phân loại và chuyển yêu cầu đến đúng đội ngũ phụ trách.

Khi Customer Service có đầy đủ thông tin về khách hàng trên một hệ thống thống nhất, đội ngũ có thể phản hồi nhanh hơn và mang đến trải nghiệm hỗ trợ nhất quán hơn.

Lợi ích của Operational CRM

Operational CRM mang lại nhiều lợi ích cho hoạt động vận hành của doanh nghiệp:

• Giảm tải công việc thủ công: Tự động hóa các tác vụ lặp lại, giúp nhân viên tập trung vào các công việc có giá trị cao hơn.
• Chuẩn hóa quy trình: Đảm bảo các hoạt động Marketing, Sales và Service được thực hiện theo quy trình thống nhất.
• Tăng năng suất đội ngũ: Giúp nhân viên dễ dàng truy cập dữ liệu và xử lý công việc trên cùng một hệ thống.
• Hạn chế bỏ sót cơ hội: Tự động hóa việc theo dõi và nhắc nhở giúp doanh nghiệp quản lý lead và deal hiệu quả hơn.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Các phòng ban có thể truy cập thông tin cần thiết để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.

Operational CRM phù hợp với doanh nghiệp muốn tối ưu hiệu suất vận hành và giảm sự phụ thuộc vào các quy trình thủ công.

HubSpot hỗ trợ Operational CRM như thế nào?

Với HubSpot CRM, doanh nghiệp có thể kết nối Marketing Hub, Sales Hub và Service Hub trên cùng một nền tảng, giúp các phòng ban phối hợp liền mạch, tự động hóa quy trình và xây dựng trải nghiệm khách hàng nhất quán từ đầu đến cuối.

Không chỉ là một công cụ CRM, HubSpot là nền tảng giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn và phát triển bền vững dựa trên dữ liệu khách hàng tập trung.

Analytical CRM là gì?

Nếu Operational CRM tập trung vào việc giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn, thì Analytical CRM (CRM phân tích) tập trung vào việc giúp doanh nghiệp hiểu dữ liệu khách hàng và đưa ra quyết định chính xác hơn.

Trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, mỗi khách hàng đều tạo ra một lượng lớn dữ liệu, từ thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, hành vi trên website, phản hồi với email, tương tác với quảng cáo cho đến các yêu cầu hỗ trợ sau bán hàng. Tuy nhiên, dữ liệu chỉ thực sự có giá trị khi doanh nghiệp có thể thu thập, tổng hợp và phân tích để tìm ra những thông tin hữu ích.

Đây chính là vai trò của Analytical CRM. Analytical CRM tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu, sở thích và xu hướng của khách hàng.

Các thành phần cốt lõi của Analytical CRM

Data Warehousing (Kho dữ liệu)

Data Warehousing là quá trình tập trung và lưu trữ dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau vào một hệ thống thống nhất để phục vụ cho việc phân tích. Trong thực tế, dữ liệu khách hàng thường nằm rải rác ở nhiều hệ thống như: website, email marketing hay quảng cáo,... Nếu mỗi bộ phận sử dụng một nguồn dữ liệu riêng, doanh nghiệp sẽ khó có được cái nhìn đầy đủ về khách hàng.

Ví dụ, Marketing có thể biết một khách hàng đã mở email và truy cập website, Sales biết khách hàng đã được tư vấn, trong khi Customer Service lại nắm thông tin về một vấn đề mà khách hàng từng gặp phải. Nếu các dữ liệu này không được kết nối, mỗi phòng ban chỉ nhìn thấy một phần hành trình khách hàng.

Nhờ có Data Warehousing, các dữ liệu này được tập trung lại, giúp doanh nghiệp có thể xây dựng một bức tranh toàn diện hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể:

• Theo dõi dữ liệu khách hàng trên nhiều điểm chạm.
• So sánh hiệu quả hoạt động theo từng giai đoạn.
• Phân tích dữ liệu theo thời gian.
• Kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn để tìm ra insight.
• Xây dựng báo cáo và dashboard phục vụ quản trị.

Nói cách khác, Data Warehousing tạo ra nền tảng dữ liệu để doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động phân tích chuyên sâu hơn.

Data Mining (Khai phá dữ liệu)

Nếu Data Warehousing giúp doanh nghiệp tập trung dữ liệu, thì Data Mining giúp doanh nghiệp tìm kiếm những thông tin có giá trị nằm bên trong dữ liệu đó. Một lượng lớn dữ liệu khách hàng nếu chỉ được lưu trữ mà không được phân tích sẽ không mang lại nhiều giá trị. Do đó, Data Mining giúp doanh nghiệp phát hiện các mẫu hành vi, xu hướng và mối tương quan của nhóm khách hàng đặc trưng.

Cụ thể hơn, sau khi phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể phát hiện rằng nhóm khách hàng đã truy cập website nhiều lần và tương tác với email, hoặc xem thông tin sản phẩm có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn đáng kể. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng một nhóm khách hàng ưu tiên để Sales tiếp cận hoặc thiết lập chiến dịch Marketing cá nhân hóa.

Tương tự, nếu dữ liệu cho thấy một nhóm khách hàng thường xuyên giảm tương tác trước khi ngừng sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp có thể xác định đây là dấu hiệu cảnh báo sớm và chủ động triển khai các hoạt động chăm sóc hoặc giữ chân khách hàng.

Như vậy, Data Mining giúp doanh nghiệp không chỉ nhìn thấy dữ liệu, mà còn hiểu được ý nghĩa phía sau dữ liệu.

OLAP (Online Analytical Processing)

OLAP (Online Analytical Processing) cho phép doanh nghiệp phân tích dữ liệu theo nhiều chiều khác nhau để có được góc nhìn sâu hơn về hoạt động kinh doanh. Thay vì chỉ xem một báo cáo tổng quan, doanh nghiệp có thể "đào sâu" dữ liệu theo nhiều tiêu chí. OLAP giúp doanh nghiệp có thể phân tích doanh thu theo thời gian, khu vực và sản phẩm,... Từ đó, doanh nghiệp có thể phát hiện những xu hướng mà các báo cáo đơn giản khó thể hiện.

Ví dụ: Doanh thu tổng thể đang tăng, nhưng khi phân tích sâu hơn, doanh nghiệp nhận thấy phần lớn tăng trưởng đến từ một nhóm khách hàng cụ thể ở một khu vực nhất định. Thông tin này có thể giúp doanh nghiệp quyết định nên tập trung ngân sách Marketing vào đâu, mở rộng thị trường nào hoặc ưu tiên nhóm khách hàng nào trong thời gian tới.

Lợi ích của Analytical CRM

Với các nền tảng phân tích hiện đại, doanh nghiệp không chỉ biết điều gì đã xảy ra mà còn hiểu vì sao điều đó xảy ra và nên làm gì tiếp theo.

Dữ liệu chỉ thực sự tạo ra giá trị khi được chuyển hóa thành insight và hành động. Đó chính là vai trò của Analytical CRM trong chiến lược tăng trưởng hiện đại.

Collaborative CRM là gì?

Trong thực tế, một khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua rất nhiều điểm chạm. Họ có thể nhìn thấy một quảng cáo từ marketing, truy cập website, để lại thông tin, được nhân viên sales tư vấn, mua sản phẩm và sau đó liên hệ với đội ngũ chăm sóc khách hàng khi cần hỗ trợ. Vấn đề là mỗi giai đoạn trong hành trình này có thể được phụ trách bởi một đội ngũ khác nhau. Nếu Marketing, Sales và Customer Service không chia sẻ dữ liệu, doanh nghiệp sẽ rất dễ rơi vào tình trạng thông tin bị phân mảnh.

Nhưng nếu các thông tin này không được kết nối, không đội ngũ nào thực sự có bức tranh toàn diện về khách hàng. Collaborative CRM được xây dựng để giải quyết bài toán này.

Collaborative CRM tập trung vào việc chia sẻ thông tin, kết nối dữ liệu và tăng cường khả năng phối hợp giữa các phòng ban, giúp mọi đội ngũ có cùng một góc nhìn về khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo khách hàng nhận được một trải nghiệm liền mạch và nhất quán, bất kể họ đang tương tác với Marketing, Sales hay Customer Service.

Các thành phần chính của Collaborative CRM

Interaction Management (Quản lý tương tác)

Interaction Management giúp doanh nghiệp lưu trữ và theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng trên nhiều kênh như email, điện thoại, website, mạng xã hội, live chat hoặc gặp gỡ trực tiếp. Khi toàn bộ thông tin được tập trung trên CRM, các phòng ban có thể hiểu rõ khách hàng đã tương tác với doanh nghiệp như thế nào, đang quan tâm đến điều gì và đã trải qua những giai đoạn nào trong hành trình mua hàng.

Nhờ đó, doanh nghiệp có thể:

• Nắm được toàn bộ hành trình khách hàng: Theo dõi lịch sử tương tác trên nhiều điểm chạm.
• Dễ dàng bàn giao thông tin: Marketing, Sales và Customer Service có thể tiếp nhận khách hàng mà không làm mất đi bối cảnh trước đó.
• Cải thiện khả năng phối hợp: Các đội ngũ cùng làm việc dựa trên một nguồn thông tin thống nhất.
• Chủ động hỗ trợ khách hàng: Phát hiện sớm các vấn đề và đưa ra phương án xử lý phù hợp dựa trên lịch sử tương tác.

Channel Management (Quản lý kênh giao tiếp)

Channel Management giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu các kênh giao tiếp với khách hàng, từ email, điện thoại đến live chat, website và mạng xã hội. Dựa trên dữ liệu tương tác thực tế, doanh nghiệp có thể xác định kênh nào phù hợp với từng nhóm khách hàng và từng giai đoạn trong customer journey. Ví dụ, email có thể phù hợp với hoạt động nuôi dưỡng lead, trong khi live chat lại hiệu quả hơn cho việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

Collaborative CRM giúp doanh nghiệp có thể:

• Tăng tỷ lệ phản hồi: Tiếp cận khách hàng trên những kênh họ thường xuyên sử dụng.
• Cải thiện trải nghiệm: Cho phép khách hàng tương tác và nhận hỗ trợ qua kênh thuận tiện nhất.
• Tối ưu nguồn lực: Tập trung nhân sự và ngân sách vào những kênh mang lại hiệu quả cao.
• Xây dựng mối quan hệ bền vững: Duy trì trải nghiệm giao tiếp nhất quán và cá nhân hóa trên nhiều điểm chạm.

Lợi ích của Collaborative CRM

Một Collaborative CRM hiệu quả không chỉ giúp lưu trữ dữ liệu mà còn giúp các phòng ban làm việc như một đội ngũ thống nhất, giảm tình trạng thông tin bị phân mảnh và nâng cao trải nghiệm khách hàng xuyên suốt. Đây cũng là điểm mạnh của HubSpot Customer Platform: mọi đội ngũ cùng làm việc trên một nguồn dữ liệu thống nhất, giúp doanh nghiệp phát triển đồng bộ thay vì vận hành rời rạc.

Khi mọi bộ phận cùng nhìn thấy một bức tranh khách hàng thống nhất, doanh nghiệp có thể cộng tác hiệu quả hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng trưởng bền vững hơn.

Kết luận

CRM không chỉ là công cụ quản lý thông tin khách hàng mà còn là nền tảng giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành, khai thác dữ liệu và nâng cao khả năng phối hợp giữa các phòng ban.

Mỗi loại CRM sẽ phục vụ một mục tiêu khác nhau:

• Operational CRM phù hợp với doanh nghiệp muốn tự động hóa quy trình Marketing, Sales và Customer Service để nâng cao hiệu suất vận hành.
• Analytical CRM phù hợp với doanh nghiệp muốn tận dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định chính xác hơn và xây dựng chiến lược tăng trưởng hiệu quả.
• Collaborative CRM phù hợp với doanh nghiệp muốn kết nối các phòng ban trên cùng một nguồn dữ liệu khách hàng thống nhất, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.

Trên thực tế, hành trình khách hàng ngày càng phức tạp khiến doanh nghiệp khó đạt được hiệu quả tối đa nếu chỉ tập trung vào một khía cạnh riêng lẻ. Một nền tảng CRM hiện đại cần kết hợp cả khả năng vận hành, phân tích và cộng tác để hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững.

Đó cũng là lý do nhiều doanh nghiệp lựa chọn HubSpot Customer Platform. Với hệ sinh thái tích hợp giữa Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub và các công cụ phân tích dữ liệu, HubSpot giúp doanh nghiệp xây dựng một nguồn dữ liệu khách hàng tập trung, đồng bộ hoạt động giữa các phòng ban và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM phù hợp, hãy bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu ưu tiên: tối ưu vận hành, khai thác dữ liệu hay tăng cường phối hợp nội bộ. Từ đó, việc lựa chọn và triển khai CRM sẽ mang lại giá trị rõ ràng và bền vững hơn cho hoạt động kinh doanh.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp Inbound Marketing và CRM tối ưu, hãy nhanh tay nhận ngay tư vấn miễn phí từ đội ngũ chuyên gia của GAPIT HubSpot - với kinh nghiệm 10+ năm triển khai tại thị trường Việt Nam tại đây!

Hoặc liên hệ với chúng tôi qua các kênh dưới đây!