Sự thay đổi trong hành vi khách hàng, trong thị trường đòi hỏi doanh nghiệp cần thay đổi cách quản lý bộ máy vận hành để theo kịp với sự “xoay chuyển” của thời đại. Định hướng chiến lược doanh nghiệp phát triển theo hướng Inbound được dự đoán là xu hướng mới trong năm 2021. Lý do là gì? Cùng bài viết dưới đây tìm hiểu xem thế nào là quản lý doanh nghiệp theo phương pháp luận Inbound và tham khảo lời tư vấn quản trị chiến lược doanh nghiệp phát triển theo hướng đi mới nhé!
|
1. Tại sao cần tư vấn quản trị chiến lược doanh nghiệp? 2. Tư vấn quản trị chiến lược doanh nghiệp theo hướng Inbound |
Tư vấn quản trị chiến lược doanh nghiệp trong việc vận hành bộ máy kinh doanh giúp cho quy trình làm việc trở nên trơn tru, mượt mà. Đây là một “bản kế hoạch” hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng được lợi thế cạnh tranh bền vững nhằm định hướng hoạt động kinh doanh của mình và biết được cách phân bổ nguồn lực cho hợp lý để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Quản lý chiến lược doanh nghiệp cần rất nhiều các yếu tố như: Thị trường, tầm nhìn, khách hàng, đối thủ, nội bộ,.... Nhờ vào những yếu tố này, bạn có thể nhìn ra được điểm mạnh, điểm yếu của mình và hoạch định chiến lược tăng trưởng cho doanh nghiệp trong dài hạn.
Như đã nói, chiến lược doanh nghiệp được ví như kim chỉ nam cho mọi hoạt động của công ty. Nếu công ty của bạn đang trong giai đoạn thành lập hoặc có dự định tái cấu trúc công ty thì việc thiết lập một chiến lược mới, đúng đắn và phù hợp với từng giai đoạn phát triển của công ty là vô cùng cần thiết.
Tuy nhiên, mỗi công ty, mỗi tổ chức doanh nghiệp đều có những điểm mạnh về chuyên môn riêng và đồng nghĩa với việc không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng xây dựng chiến lược hoạt động cho doanh nghiệp của mình. Lúc này những dịch vụ tư vấn quản trị chiến lược ra đời, giúp bạn và công ty của mình xác định được “đường đi” đúng đắn dẫn đến mục tiêu Tăng trưởng của doanh nghiệp.
Vì vậy, dù bạn có là doanh nghiệp B2B, doanh nghiệp B2C, doanh nghiệp đã phát triển lâu đời hay là Start-up non trẻ đều cần được tư vấn quản trị chiến lược thật minh bạch, có mục tiêu rõ ràng.
Sự thay đổi trong cách thức nghiên cứu và mua sắm sản phẩm/dịch vụ của người tiêu dùng là một trong nhiều lý do khiến cho nhiều công ty phải thay đổi cách nhìn, nhận thức và cả mục tiêu của mình. Từ đó, xây dựng “đế chế” mới, chiến lược mới cho doanh nghiệp để có thể theo kịp với sự “chuyển mình” của thị trường và ngành hàng.
Và phương pháp luận Inbound sinh ra chính là để phục vụ cho sự “chuyển mình” đó. Sớm thấy được sự thay đổi, Hubspot đã tìm ra phương pháp giúp doanh nghiệp hoạt động chắc chắn, an toàn và mang lại lợi ích lâu dài. Chính bởi vậy, rất nhiều người đã nhận định rằng không chỉ đơn thuần là một khái niệm được xây dựng mà là xu hướng kinh doanh đã sớm được dự đoán.
“Để làm được Inbound, bạn cần phải trở thành Inbound”, điều này đồng nghĩa với việc thiết lập cho mình một bộ chiến lược theo suốt quá trình hoạt động. Theo phương pháp luận Inbound có 5 “nền móng” cơ bản mà doanh nghiệp cần hoạch định rõ ràng:
Hãy nghĩ theo cách này, những nguyên tắc Inbound là những chỉ dẫn dành trong mỗi lần tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nếu bạn biết cách triển khai đúng cách, chúng có thể rất hữu ích, nhân văn và mang lại cái nhìn tổng quát đến cho chiến lược Inbound của doanh nghiệp.
Các nguyên tắc này bao gồm:
Tính nhất quán trong truyền đạt và cung cấp thông tin là “nền tảng" để xây dựng niềm tin. Nếu khách hàng đặt ra 3 người khác nhau trong công ty bạn cùng 1 câu hỏi, hãy cố đảm bảo rằng khách hàng nhận được cùng một câu trả lời. Điều này giúp tạo dựng sự tự tin cho thương hiệu bất cứ khi nào có câu hỏi hay thách thức “ập tới”.
Một khi khách hàng nhìn nhận được rằng thương hiệu của bạn là nhà cung cấp tiềm năng giúp giải quyết vấn đề của họ, họ sẽ liên tục trò chuyện với bạn. Ngữ cảnh hóa lúc này có nghĩa là sử dụng tất cả các dữ liệu từ các tương tác trước đây của bạn với khách hàng để cung cấp những thông tin liên quan và hữu ích nhất tới họ một cách nhanh nhất.
Điều này không những khiến các cuộc trò chuyện của bạn và khách hàng sẽ được nối tiếp từ giai đoạn này qua giai đoạn khác của Hành trình khách hàng. Đồng thời, giải quyết đúng trọng tâm nhu cầu của khách hàng thay vì trả lời đi trả lời lại những vấn đề mà họ đã biết hoặc không quan tâm.
Hãy tập trung phân tích ưu, nhược điểm của từng kênh bán hàng. Nó sẽ giúp bạn xác định cách Marketing, Sales, và Chăm sóc khách hàng phù hợp tìm ra phương pháp để truyền tải thông điệp tới khách hàng một cách tối ưu nhất.
Nhờ vào sự giúp đỡ của các công cụ Marketing Automation, giờ đây bạn có thể trò chuyện với khách hàng của mình dựa trên những dữ liệu được lưu trữ sẵn. Biến những cuộc trò chuyện này trở nên thân mật, gần gũi hơn thay vì tự động gửi hàng loạt những tin nhắn được soạn trước và thiếu tự nhiên.
Làm Inbound cần quan tâm đến tính nhân văn. Khách hàng của bạn cũng là con người với những giá trị cảm xúc sâu sắc. Vì thế để có thể thực sự “chạm” tới khách hàng, mang tới những cuộc trò chuyện đầy cảm xúc và đưa tới họ những thông tin mà họ thực sự cần.
Với tất cả những nguyên tắc trên, bạn có thể dễ dàng định hình cách mà thương hiệu của bạn giao tiếp với khách hàng. Nhưng, Inbound không chỉ là thương hiệu của bạn nói gì mà còn là mục đích đằng sau những lời nói đó. Và nó đưa ta đến với Mục đích của doanh nghiệp.
Inbound là tìm cách để thương hiệu của bạn xuất hiện mỗi lần khách hàng cần sự hỗ trợ. Nhưng trước khi bạn làm được điều đó bạn phải hiểu doanh nghiệp được thành lập với mục đích gì.
Theo Phản hồi Kinh doanh của Harvard: “Để truyền cảm hứng làm việc cho nhân viên, tìm cách để truyền tải tới nhân viên của bạn tầm ảnh hưởng của doanh nghiệp đến với cuộc sống của học sinh, công nhân, bệnh nhân, người tiêu dùng, khách hàng,... - bất cứ ai mà bạn phục vụ. Khiến họ cảm nhận được điều đó”.
Đây chính là mục đích của doanh nghiệp. Nó không chỉ là tầm nhìn, nhiệm vụ (mặc dù những điều này cũng là một phần trong hoạt động quản trị chiến lược) nó còn là lý do tại sao công ty bạn lại xuất hiện. Nó là những gì bạn làm cho người khác và tạo nên sự khác biệt trong cuộc sống của họ. Có một mục đích cụ thể sẽ giúp các bộ phận Marketing, Sales, CSKH thực sự thấu hiểu khách hàng và giữ được sự kết nối với những người mà họ đang phục vụ thay vì chỉ cố làm việc mà không hiểu mình làm vì điều gì.
Khi nhắc đến mục tiêu kinh doanh bạn có thể nghĩ đến “Đích đến” - lợi ích khi bạn học được cách tiếp cận và thấu hiểu đến đối tượng mục tiêu hay khách hàng của mình. Cũng có thể bạn sẽ nghĩ đến “Quá trình” - cách mà các tương tác của bạn và khách hàng tạo nên năng lượng khi xây dựng những mối quan hệ mật thiết, đáng tin cậy và minh bạch, giúp Bánh đà tăng trưởng hoạt động liên tục. Cũng có thể bạn sẽ nghĩ đến “Điểm xuất phát” - thời điểm hiện tại, khi mà bạn tạo lên những checklist bạn mong muốn làm được trong cả quá trình triển khai hay ở đích đến trong tương lai.
Giờ hãy nghĩ đến các bộ phận Marketing, Sales, CSKH mà không có bất cứ sự kiểm soát nào từ doanh nghiệp của bạn. Checklist của họ đều không có mục tiêu chung và cuối cùng mọi thành quả làm việc của các bộ phận đều rời rạc và không dẫn đến điều gì cả.
Chính vì thế, việc chuẩn bị sẵn sàng một framework để đảm bảo được sự liên kết giữa các phòng ban rất quan trọng. Nó đảm bảo rằng mọi hoạt động của công ty đều đang hướng đến một mục đích chung và một mục tiêu cuối cùng đó là Tăng trưởng bền vững.
Các bộ phận trong doanh nghiệp thì cần làm việc để hướng tới 1 mục tiêu chung thế nhưng làm sao để xây dựng chiến lược và triển khai nó thì bạn cần phải biết bạn đang cố Thu hút, Tiếp cận và Làm hài lòng những ai. Vậy nên, đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải xây dựng Chân dung khách hàng tiềm năng.
Chân dung khách hàng tiềm năng là một bản mô tả nửa hư cấu về khách hàng lý tưởng của bạn. Bản mô tả được mô tả dựa trên những phân tích thị trường, dữ liệu khách hàng sẵn có của doanh nghiệp và những nghiên cứu đặc biệt có liên quan đến nhân khẩu học, hành vi, động lực và mục tiêu.
Nói cách khác thì chân dung khách hàng chính là những nghiên cứu về thị trường kết hợp cùng “cái nhìn” sâu sắc hơn về những ai đã từng mua hàng từ thương hiệu của bạn. Đây là công cụ giúp bạn hiểu được tư duy của nhóm khách hàng lý tưởng, từ đó xây dựng kế hoạch nội dung, dễ dàng tiếp cận và tương tác với họ.
Hubspot ví Chân dung khách hàng như chất keo dính kết nối mọi yếu tố trong doanh nghiệp lại với nhau tạo nên một khối lớn mạnh để quá trình vận hành bộ máy kinh doanh một cách thống nhất và trơn tru nhất.
Nói về quá trình, mỗi một tương tác của khách hàng với thương hiệu đều nên được xác định ở trên Hành trình khách hàng.
Xây dựng Hành trình khách hàng là một hoạt động trong nghiên cứu quá trình mua sắm của một ai đó từ lúc họ nhân ra vấn đề cho đến khi họ quyết định bỏ tiền ra để mua sản phẩm/dịch vụ.
Chắc hẳn các bạn đã biết Inbound Marketing chia Hành trình khách hàng thành 3 giai đoạn (Nhận thức - Suy xét - Quyết định) và với mỗi giai đoạn, khách hàng lại muốn tìm kiếm những thông tin khách nhau, nhu cầu khác nhau. Từ đó, khi hiểu được những nhu cầu của khách hàng, việc “may đo” nội dung phù hợp cũng trở nên dễ dàng và mang lại hiệu quả cao hơn.
Bạn cũng có thể sử dụng Hành trình khách hàng để phân loại và “nuôi dưỡng” lead tốt hơn. Đặc biệt là đối với Sales team, việc hiểu được Hành trình khách hàng sẽ giúp bạn tìm ra cách thức để bán hàng cho khách một cách hiệu quả và hướng dẫn họ đi qua các giai đoạn trên Hành trình đó cùng với bạn. Cách bạn nói chuyện với đối tượng tiềm năng ở giai đoạn Nhận thức bao giờ cũng khác với những cuộc đối thoại với khách hàng ở giai đoạn Quyết định.
Hiểu và tận dụng tối đa 5 "nền móng” trên chính là cách để bạn quản trị chiến lược doanh nghiệp phát triển theo hướng Inbound.
Chúng tôi đã đề cập ở đâu bài, rằng thị trường và khách hàng đang dần một thay đổi và chiến lược Inbound chính là phương pháp giúp bạn chuẩn bị cho sự thay đổi đó.
Inbound được đánh giá là xu hướng mới trong kinh doanh và với bản thân tôi xu hướng này vẫn sẽ được kéo dài đến rất lâu về sau bởi những lợi ích mà nó mang lại đều là những lợi ích trong dài hạn và có thể được áp dụng trên đa dạng ngành hàng khác nhau.
Với phương pháp xây dựng chiến lược truyền thống, hiệu quả của chúng là tức thì tuy nhiên lại không kéo dài được lâu. Điều này được giải thích bởi sau sự thay đổi trong hành vi nghiên cứu và mua sắm của người tiêu dùng, nhiều doanh nghiệp do không thể xoay sở để có thể bắt kịp dẫn đến nguy cơ bị đào thải khỏi thị trường.
Phương pháp luận Inbound và phương pháp vận hành theo mô hình Bánh đà tăng trưởng là mô hình dài hạn. Nó không chỉ tập trung vào hoạt động bán hàng, mà còn tối ưu cả hoạt động Làm hài lòng, chăm sóc khách hàng, từ đó đẩy mạnh Re-sale, Up-sale, Cross-sale.
Inbound hình thành dựa trên “chìa khóa” cốt lõi là khách hàng, chỉ khi bạn xây dựng được hình tượng khách hàng đúng, bộ máy vận hành của bạn mới có thể hoạt động đúng định hướng và tập trung hoàn thành đúng mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
Định vị thương hiệu được xác định bởi nhiều yếu tố trong đó có nhận thức, kỳ vọng và sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Để tăng định vị thương hiệu, doanh nghiệp cần phải cung cấp những thông tin thực sự hữu ích đến với đối tượng khách hàng tiềm năng giúp họ giải quyết được những thách thức mà họ đang gặp phải một cách hiệu quả. Nhờ đó mà đưa hình ảnh doanh nghiệp lên Top-of-mind của khách hàng so với những đối thủ khác.
Cũng nhờ vào việc truyền tải đúng thông tin mà Inbound có khả năng làm tăng sự tin tưởng của khách hàng dành cho thương hiệu. Sau khi kiểm chứng được rằng những lời khuyên bạn dành cho họ thực sự hoạt động hiệu quả và mang lại giá trị cho họ, sự tin tưởng sẽ tự động được thiết lập.
Phương pháp quản trị chiến lược theo hướng Outbound thông thường sẽ sử dụng nguồn lực để thu hút khách hàng tiềm năng đến với thương hiệu. Thế nhưng, lead thu về theo cách này mặc dù nhiều nhưng chưa chắc đã chất lượng, dẫn đến tỉ lệ ROI của doanh nghiệp thấp. Thay vì tiêu tốn quá nhiều tiền, bằng Inbound bạn có thể khiến khách hàng tự tìm tới bạn. Như vậy, lead thu về cũng chất lượng hơn mà không cần sử dụng quá nhiều tiền bạc để chạy quảng cáo.
Làm sao để khách hàng có thể tìm thấy bạn phụ thuộc vào cách bạn triển khai chiến dịch tiếp thị của mình. Liên tục sáng tạo ra content trên đa kênh email, blog, social, email, advertising,... Đồng thời kết hợp các công cụ khác như SEO để đưa những thông tin mà khách hàng cần lên thanh công cụ tìm kiếm, để đưa hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng mục tiêu.
Nhờ vào mô hình Bánh đà tăng trưởng 2 bộ phận Marketing và Sales có thể hoạt động và liên kết với nhau. Thay vì để khách hàng phải chờ đợi và gián đoạn quy trình bán vì những thông tin không thống nhất thì với Inbound giai đoạn chuyển giao giữa 2 bộ phận sẽ mượt mà hơn. Khách hàng không phải chờ đợi mà tránh được sự sai lệch thông tin giữa 2 bộ phận.
Outbound sử dụng quảng cáo “gián đoạn” làm hỏng trải nghiệm mua sắm của khách hàng, khiến cho họ cảm thấy không được tôn trọng và đồng thời làm mất thiện của khách với thương hiệu.
Nếu khách hàng tự tìm đến thương hiệu nhờ vào những thông tin hữu ích, họ sẽ muốn tiếp tục tương tác và giao tiếp với bạn hơn.
Phương pháp luận Inbound gắn liền với những nền tảng, công cụ Marketing Automation. Bởi kỹ thuật công nghệ đang ngày một phát triển, việc mua sắm giờ đây cũng hoàn toàn phụ thuộc vào nó chính vì thế việc bán hàng cũng cần công nghệ để theo dõi, kiểm soát và tối ưu.
Cha đẻ của Inbound Marketing - Hubspot cũng chính là một nền tảng quản lý tự động giúp cho doanh nghiệp ứng dụng Inbound thành công.
Inbound mặc dù được xem như là thuật ngữ mới, một xu hướng làm kinh tế mới thế nhưng nó không hoàn toàn bài trừ cách làm truyền thống. Ví dụ như Inbound vẫn cần phải sử dụng quảng cáo để đưa những nội dung chất lượng đến với nhiều người đọc. Hay việc ứng dụng mô hình Phễu kết hợp Bánh đà tăng trưởng để tối ưu hoạt động “nuôi dưỡng” leads.
Như vậy, việc quản trị và chiến lược doanh nghiệp phát txriển theo hướng Inbound không hề đơn giản. Thứ bạn cần không chỉ có nguồn lực, tiền bạc mà còn là thời gian để có thể hình thành một bản chiến lược chi tiết, cụ thể và dễ ứng dụng. Nếu bạn cần sự giúp đỡ, có lẽ GAPIT sẽ giúp được bạn.
Là đối tác số 1của Hubspot tại Việt Nam, chúng tôi thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và sẵn sàng đồng hành với bạn trên con đường thiết lập bản chiến lược quản trị và tăng trưởng doanh nghiệp trong dài hạn.